Serviceangebote im Handel

Serviceangebote im Handel

Information und Beratung

70 %

Persönliche Beratung

Nach wie vor hoch im Kurs: 70 Prozent der befragten Kunden lassen sich vor dem Kauf gerne im Laden beraten.

Click-to-chat

Kunden möchten auch online in Echtzeit kommunizieren, um während des Kaufprozesses Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.

Per Click-to-Chat- beziehungsweise Click-to-Call-Funktion können sie sie direkt mit einem Mitarbeiter klären. Viele Kunden nehmen diese Angebote an, wenn sie darauf hingewiesen werden, und schließen den Kauf auch ab. So wird eine hohe Abbruchquote beim Onlineshopping verhindert.

Onlineverfügbarkeit und Reservierung

Online prüfen, ob das gewünschte Produkt im Laden verfügbar ist, und die Ware reservieren, um sie abzuholen: Click and Reserve erfreut sich immer größerer Beliebtheit. Diesen Service bieten beispielsweise der britische Onlinehändler Argos sowie Apple erfolgreich an. Peek & Cloppenburg hat Click and Reserve 2011 in Deutschland eingeführt.

Personal Shopping

Bei diesem Service können Kunden unter Angabe eines bestimmten Interessenfelds online einen exklusiven Beratungstermin im Geschäft buchen. Dort erfolgt die Beratung durch den Kundenberater.

Kauf und Zahlung

Instore-Order

Über QR-Codes am Produkt oder Screens im Verkaufsraum können Kunden im Geschäft Onlinebestellungen tätigen.

Zahlung mit dem Smartphone

34 %

Jeder dritte Smartphone-Nutzer kann sich vorstellen, auf sein Portemonnaie komplett zu verzichten und nur noch mit dem Smartphone zu bezahlen. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage im Auftrag des Bundesverbands Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (BITKOM). Mit der entsprechenden Technologie wird das Smartphone zur mobilen Brieftasche und vereint in sich verschiedene Ausweisund Bezahlfunktionen.

87 %

Auswahl der bevorzugten Zahlungsmethode

87 Prozent der befragten Deutschen nennen die Wahlmöglichkeit der bevorzugten Zahlungsmethode als wesentliche Anforderung beim Onlinekauf.

Zahlen, bitte! Die vier beliebtesten Zahlungsmethoden beim Onlinekauf

Auslieferung und Retouren

Abholung bestellter, vorkommissionierter Waren

Eine Reihe von Handelsunternehmen bietet ihren Kunden diesen Service in verschiedenen Varianten, zum Beispiel:

„Pick Up Today“-Service (Walmart)
Kunden können ihre online bestellte Ware in einem Walmart Store, einem Neighbourhood-Markt oder einem ausgewählten FedEx-Office-Standort abholen.

„real,– DRIVE“
Auf der Website www.real-drive.de stellen die Kunden ihren Einkauf zusammen und geben den Wunschtermin für die Abholung beim „real,– DRIVE“ an. Per E-Mail erhalten sie eine Auftragsnummer, mit der sie den Einkauf abholen können.

51 %

Flexible Lieferung

Für 51 Prozent der Befragten ist eine flexible Lieferung wichtig. Wunschlieferkonzepte sind dabei besonders gefragt: Jeder Fünfte möchte wählen können, wo und wann sein Paket zugestellt wird – bei einem Nachbarn, in einer Packstation oder an einem bestimmten Tag.

Same-Day Delivery

Obwohl erst wenige Händler die Lieferung am Tag der Bestellung anbieten (2,8 Prozent), plant mehr als ein Drittel der Befragten, diese Option zukünftig aufzunehmen oder steht ihr aufgeschlossen gegenüber. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage von ECC Köln und time:matters unter rund 280 Onlinehändlern. Beispiel Media-Saturn: Media Markt und Saturn bieten die Expresslieferung innerhalb von 30 Minuten bis drei Stunden bereits in zahlreichen deutschen Großstädten an und wollen diesen Service bundesweit einführen.

Sofortabholung im Markt

Beispiel Media Markt und Saturn: Beide Elektrofachhändler bieten in ihren Onlineshops eine Funktion zur Prüfung an, ob Sofortabholung in einem bevorzugten deutschen Markt möglich ist. Erhält der Kunde die Information „sofort verfügbar“, kann er das Produkt online bestellen und nach Erhalt einer E-Mail mit Abholbestätigung im entsprechenden Markt sofort abholen. Bezahlen kann der Kunde wahlweise online oder im Markt.

80 %

Retouren

80% der Deutschen geben einfache Rücksendemöglichkeiten als wesentliche Anforderung beim Onlinekauf an.

Lieferung bis in den Kofferraum

DHL, Audi und Amazon starteten im April 2015 ein Pilotprojekt: Lieferung bis in den Kofferraum. Eine App verrät dem Paketzusteller den genauen Standort des Autos und ermöglicht ihm den Zugang zum Kofferraum. Nachdem der Paketbote die Sendung deponiert und den Kofferraum geschlossen hat, wird dieser automatisch verriegelt. Der Fahrzeughalter wird per E-Mail über die Lieferung informiert.

Aftersales

Service zum Festpreis

Ob Lieferung und Anschluss von TV- und Haushaltsgeräten inklusive Altgeräte- und Verpackungsentsorgung, Erstinstallation von Computern oder Computerhilfe vor Ort: Mit dem Power Service bietet Media Markt seinen Kunden eine Vielzahl von Dienstleistungen zum festen Preis.

Kundenbindung durch Veranstaltungen und Aktionen

Um Kunden neue Impulse und Anregungen für ihr eigenes Geschäft zu geben und sie über neue Themen zu informieren, bietet der Großhändler METRO Cash & Carry in der METRO ACADEMY kulinarische Workshops und Seminare an.

Einen ähnlichen Weg geht der Outdoor-Ausrüster Globetrotter. Bei Paddeltouren, im Höhentraining oder in Survival-Camps können die Produkte direkt auf ihre Funktionalität getestet werden.

  • Quellen

    • BITKOM, Brieftaschen der Zukunft sind digitale Alleskönner, 16.11.2014
    • BusinessPartner PBS, die Zeitschrift für Handel und Industrie, 20.04.2015
    • Deutsche Post, Einkaufen 4.0 – Der Einfluss von E-Commerce auf Lebensqualität und Einkaufsverhalten, 2012
    • ECC Köln, Digitalisierung des Point of Sale – Auf den Kundennutzen kommt es an, 2014
    • ECC Köln, Online-Handel: Servicewüste oder -oase? Beratungsansprüche verschiedener Konsumententypen in unterschiedlichen Branchen, 2014
    • ECC Köln, Same Day Delivery: Einsatz und Mehrwerte aus Händlersicht, 2014
    • e-commerce Magazin, Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit?, 2014
    • EHI Retail Institute, Omnichannel-Commerce 2015, Februar 2015
    • McKinsey, Akzente 3’14 Media-Saturn, Pressemitteilung, 3.12.2014
    • PwC, Modern Retail – Innovative Handelskonzepte im Fokus, November 2014
    • www.bitkom.org
    • www.innofact.de
    • www.statista.de
    • www.yougov.de